Работа колл-центров в США: текущее положение
Добро пожаловать в мир, где около 2.3 миллиона людей заняты в колл-центрах США, прорабатывая миллионы звонков каждый день! Но как обстоят дела с их эффективностью?
На самом деле, эта сфера столкнулась с некоторыми серьезными проблемами. Во-первых, рост незадоволенности клиентов. По данным American Customer Satisfaction Index, уровень удовлетворенности в этой области находится на историческом минимуме. Большую роль в этом играет отсутствие эффективности.
- Необходимость повторно набирать номер и объяснять свою проблему нескольким операторам
- Долгое время ожидания ответа
- Отсутствие уверенности в компетентности оператора
Другой проблемой является высокий уровень текучести кадров. В среднем операторы колл-центров работают не более двух лет, а новые сотрудники требуют обучения и времени для привыкания к работе. Однако есть и достоинства в этой сфере, такие как большой объем труда, который обеспечивает стабильный доход для многих людей, а также возможность личного общения с клиентами.
Это обзор текущего положения работы колл-центров в США. Продолжайте чтение, если хотите узнать больше о проблемах службы поддержки и таинственном решении от компании IBM!
Проблемы вызовов в службу поддержки: примеры и последствия
Задумывались ли вы когда-нибудь, что стоит за вашим звонком в службу поддержки и какие может иметь последствия неудачный звонок? Давайте это исследуем.
Одна из наиболее распространенных проблем – отсутствие консистентности. Клиенты часто жалуются на то, что им приходится повторно объяснять свою проблему при переключении между операторами или департаментами. Иногда это может привести к еще большему раздражению и фрустрации.
Затем – долгое время ожидания ответа. По данным отчета Harvard Business Review, “потери в бизнесе из-за плохого обслуживания клиентов стоили компаниям в США $75 миллиардов в год”. Многие клиенты уходят, чувствуя, что их время и любовь к бренду не ценятся.
Некомпетентность операторов
Этот фактор также относится к проблеме – многие клиенты чувствуют, что операторы не могут или не хотят им помочь. А косвенная жертва здесь – это сотрудники. Их низкая мотивация и стресс от работы в середине этого хаоса также ухудшают качество обслуживания.
В общем, одно невнимательное обращение в службу поддержки может стоить бренду доверия и лояльности клиентов. Но что если бы можно было повысить эффективность службы поддержки с помощью технологий, таких как IBM Watson? Осталось только узнать, как это можно сделать.
Возможное решение от IBM: использование суперкомпьютера Watson
Если вы задались вопросом о том, как улучшить эффективность колл-центров, то вы не одиноки. В компании IBM внимательно присмотрелись к этому вопросу и придумали инновационное решение – внедрение их знаменитого суперкомпьютера Watson в работу служб поддержки. Но что это значит для вас и ваших звонков?
Watson – это технология искусственного интеллекта от IBM, которая способна анализировать огромные объемы данных и использовать их для поиска решений задач. Ключевой особенностью Watson является его способность к обработке естественного языка, что позволяет ему понимать и ответить на запросы, задаваемые на естественном языке.
Благодаря этому Watson может обрабатывать звонки в службу поддержки и предлагать операторам наиболее подходящие решения проблем на основе предыдущих звонков и запросов. Это значит, что ваш звонок в службу поддержки может быть обработан быстрее и вы можете получить более конкретные и полезные ответы на свои вопросы.
Технология в действии
Основная идея этого подхода на практике – улучшить эффективность служб поддержки, исключив необходимость для операторов колл-центров просматривать множество различных источников информации в поисках ответов на вопросы клиентов.
Думаете, это звучит интересно? Узнайте больше о преимуществах использования Watson в службах поддержки в нашем следующем разделе.
Преимущества использования Watson в службах поддержки
Итак, у вас есть огромный суперкомпьютер, который может понять ваши проблемы и предложить оптимальное решение. Но какие его преимущества для служб поддержки?
Успокоение клиентов
Первым и очевидным преимуществом является более высокий уровень удовлетворенности клиентов. Когда клиенты знают, что их проблемы решаются быстро и эффективно, они чувствуют себя более удовлетворенными и лояльными к бренду.
Время ответа
Watson также сокращает время ожидания ответа на звонки в службу поддержки. Суперкомпьютер может проанализировать запрос клиента и предложить оператору наиболее вероятное решение проблемы на основе предыдущих звонков и данных. Это приводит к сокращению времени ожидания ответа и увеличению общей продуктивности операторов.
Эффективность операторов
С помощью Watson, операторам больше не нужно тратить время на поиск информации в различных источниках. Они могут сосредоточиться на том, чтобы эффективно обслуживать клиентов и создавать потрясающий опыт взаимодействия с брендом.
Похоже, Watson предлагает решение многих проблем служб поддержки и открывает новые возможности. Но чтобы увидеть, насколько это реально, нужно провести тестирование такой системы в реальной среде. И это именно то, что мы обсудим далее.
Планируемое тестирование Watson в службах поддержки: участники и методы
Возможно, вы удивитесь, но пока Watson не был широко использован в колл-центрах. Однако IBM планирует начать тестирование этой инновационной технологии, чтобы увидеть, сможет ли она действительно преобразить работу службы поддержки.
Участники тестирования
IBM хотела бы протестировать Watson в реальных условиях, поэтому она начала сотрудничество с различными компаниями, включая следующие:
- Крупные компании электронной коммерции
- Провайдеры телекоммуникаций
- Онлайн-сервисы в сфере социального здравоохранения
- Компании автомобильной промышленности
Целью этого тестирования является проверка возможностей Watson в различных ситуациях и отраслях, чтобы увидеть, может ли он внести положительные изменения в службу поддержки.
Методы тестирования
В течение этого процесса, IBM будет использовать различные методы для измерения эффективности Watson, включая:
- Измерение времени реакции службы поддержки
- Оценка уровня удовлетворенности клиентов
- Измерение объема успешно решенных запросов
У IBM есть большие планы на будущее и они готовы испытать свою технологию в реальных условиях. Если все пойдет по плану, мы могли бы увидеть революционные изменения в области служб поддержки. Но это только время покажет.
Перспективы использования системы распознавания голоса для Watson
Искусственный интеллект и обработка естественного языка уже сделали впечатляющий прорыв в области обслуживания клиентов. Но что если мы добавим систему распознавания голоса на эту смесь? Возможности могут быть захватывающими!
Понимание голоса
С Watson и его способностью к обработке естественного языка, возможность понимания голосовых команд и взаимодействия с клиентами через голосовые вызовы действительно может быть ключом к улучшению эффективности служб поддержки. Это может позволить компаниям быстрее и точнее отвечать на запросы клиентов.
Улучшение эффективности
Использование системы распознавания голоса может значительно улучшить процесс обработки запросов, урезая время занятое поиском информации или потерянное из-за непонимания запроса. Этот уровень автоматизации может не только улучшить опыт взаимодействия со службой поддержки для клиентов, но и сэкономить время и ресурсы для компаний.
Направление на будущее
Нет сомнений, что использование системы распознавания голоса и аналитической мощности Watson может сделать обслуживание клиентов быстрее, эффективнее и удобнее. С технологической точки зрения это очень интересное и многообещающее время, и мы не можем дождаться, чтобы увидеть, что принесет будущее!
Заключение
Соединяя все точки, можно увидеть, что IBM Watson обещает революционизировать службы поддержки. Эффективность колл-центров в США и во всем мире могла бы значительно улучшиться благодаря использованию мощной комбинации искусственного интеллекта, обработки естественного языка и системы распознавания голоса.
Пока мы еще на начальном этапе этого путешествия, на горизонте видны большие возможности. Ускорение времени отклика, улучшение уровня удовлетворенности клиентов и увеличение эффективности обслуживания – все это потенциальные преимущества использования Watson в колл-центрах.
Несмотря на все эти обещания, нам остается ждать и наблюдать, как IBM и другие ведущие игроки в области технологий будут развивать эти инновационные подходы и переносить их на практику. Однако, учитывая потенциал этих технологий, будущее обещает быть захватывающим!
